建立自我约束跟踪管理 解密直销差异化服务

　　差异的普遍性
　　直销中的诚信服务，并非是主观意识上想做多大，就能做多大。客观效果与主观动机往往是大相径庭。原因有两点：１、直销队伍的增员与脱落频繁，导致展业队伍的相对松散。松散和动态管理中人员素质参差不齐是可以想见的，由于人员更替频繁必将出现技能、素质对事业的认知和敬业精神、服务质量上的差异。２、直销员的展业活动的空间和操作上具有相对独立性，企业很难在跟踪管理上发挥制约和导向中的监管作用。容易产生服务效果因服务的提供者的不同而出现差异。
　　从严格意义上来说差异是永恒的、普遍的，这便是差异的普遍性。我们要在承认差异的同时不断缩小差异。但不能指望这种缩小是一劳永逸的。这将是一个不断缩小又不断出现，再去缩小的过程。

　　差异的特殊性
　　我们在承认差异性的同时，不能因为它的普遍存在，便随意的去放纵和姑息迁就这种现象，对一些不能尽如人意的行为，作为原谅自己的理由。如果某一个行业，出现格局和行为上的差异，招致客户、消费者和相当一部分人不满，那就不可低估和忽略其负面影响，更不能等闲视之。
　　差异性一旦对号入座或烙入其需求者实际需要时，差异的特殊性就凸现出来，对此不能简单理解为参差不齐中的个别现象，应该看到这种行为和效果给客户和消费者的直接和间接印象是接受者会将你的行为看成是企业的缩影。决不会把这种差异与企业的整体形象割裂开来。更不会站在宽容和体谅企业的立场，把自己遇到和经历的服务行为视为正是该企业所不允许的，必须加以纠正的。
　　对此，我们应该以认同和理解的态度来对待。因为在服务的供求关系中，提供者与接受者之间一旦服务行为和效果不能令接受者满意，人们总是习惯以一斑窥全豹。一张纸上的污点，不管这污点占据什么位置与空间，人的第一眼就看出它，这不是人们的眼光过于挑剔。而是这显得与整体不协调和格格不入。令人不满的服务行为也是这样，人们一旦接受不了它，总是追求和渴望得到理想的，令人满意的。对自己轮上的越发觉得晦气、委屈。受害者往往把这发泄到企业身上，那么企业就得对这种行为负责。

　　差异的危害性
　　由于直销人员的构成和展业队伍的相对松散，不同素质，不同成分的人员会鱼龙混杂，必将给这支队伍面向市场，面向客户的职业道德水准和整体素质带来不稳定性和杂质，这不稳定性首先便体现在爱岗敬业与服务差异性上。若对这些差异进行量化，那就不是简单孤立的表面现象。
　　另外，展业人员活动空间和活动的形式非常个性化，接触和分布面较广，一旦让人感觉到这差异化已成为一种职业化行为，今天在这儿、明天到那儿，甲这样做，乙那样来，不良行为和服务差异性一旦形成板块，这种“病灶”会迅速疡化。若将这星星点点串起来，来放大去透视，那会导致整个企业让人信赖的成分面貌全非，必将动摇企业取信于民的根基。到头来再去强调行业特殊，强调队伍相对松散都不是理由。任何行业，任何队伍都有新陈代谢和更替过程。总不能把正常的发展和流动都列入禁锢圈而束之高阁，更不能因差异性不可避免，而对企业向社会诚信服务的承诺感到恐慌和束手无策。

　　自律与控制并存
　　我们队伍中服务行为的差异性，像人体中的顽癣一样生发与蔓延及侵害健康的肌肤，它的存在直接影响企业在市场的信誉，拖累阻滞企业的发展，必须花气力根治。
　　然而这根治也并非像想象那样轻松。要想让所有人的服务水平像天平上的砝码，那是不现实的。但必须对现有的差异、未发现和未表现出来的差异进行紧身与缩水。使之明白和认识到自己待客户的服务行为同规范的服务态度与要求有一定的距离。
　　在整改上要注重抓好针对性，公司营销、售后等部门和团队要层层建立差异性行为的档案，建立自查自纠和伙伴对其帮助的制度。对服务质量中口碑不好的人员进行正面帮助，通过换位思考，将心比心的方式使差异行为得到引正和收敛。必要时可通过客户回访和跟踪管理的办法进行补课，征询客户意见，沟通客户和企业感情。让其对企业有一个再认识，重新评价和回头看的空间和余地。
　　从源头上抓起是一个很重要的环节。务必要抓牢和严把公司进人准入关。确保增员素质上能基本过硬，做到宁缺勿滥。此外，管理措施一定要跟上。确立规范的服务标准作为必须遵照执行的司规。将培训与爱岗敬业，职业道德标准的考核，环环扣紧，不留间隙和死角。从公司到团队分级管理齐抓共管，长抓不懈。
　　建立自我约束，跟踪管理，加大服务质量监控做到自律与监控两种机制并存，说白了那就是强制中见自觉，自觉中有强制。这种强制是对自觉性的一种提示与强调，努力营造自律，自控、自我检点、自我约束的氛围。做到服务质量警钟长鸣，清醒地认识到再好的产品和商品，如果用消费者和客户不满意的服务方式去传递，人们在接受上依旧是反感。因为这是对客户的藐视，对商品的亵渎。时时绷紧这根弦，服务差异性的问题也就不再是难念的经了。

　　作者简介
　　刘红兵，清华大学EMBA，职业讲师，专栏作家。
　　安徽源泉企业管理咨询有限公司董事长

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