许绍明：网商应和物流企业建立策略伙伴关系

以下为演讲实录：

许绍明：尊敬的丁会长，尊敬的嘉宾，所有的同仁们大家好。今天很荣幸跟大家分享我们作为一个外资企业，在国家“十二五”规划下的电子商务，尤其是在B2C这个物流我们自己的看法，跟大家分享一下。

我们看了国家“十二五”对电子商务的影响来讲，我们觉得是创造了一个很好的环境。大家会看到，在规划里面很明确指出，怎么去积极发展我们电子商务，然后面对我们中小企业电子商务的企业，怎么推动从银行体系、物流配送，整个建设架构里面，怎么推动，我觉得这个完全是提高网络采购跟网络销售发展的水平。

电子商务被纳入了“十二五”战略性的新兴产略，工信部，发改委要把电子商务放在“十二五”规划里面。所以预计到2015年，我们看到电子商务交易额会翻几番，差不多达到12万亿。

在中国电子商务的状况来看，从04到09年，短短五年里面我们看到电子商务市场从49亿增长到现在2000多亿，所以来讲，这个市场的规模也要用超过80%的年复合增长快速增长。预估2014年我们中国的电子商务市场，这个规模将会超过1万1000多亿。

一个很典型的例子，大家看到在2010年淘宝商城的销售额比09年的销售增长是400%。然后在2010年的11月11号淘宝商城搞了一个活动，光棍节，这个大促销，当天淘宝商城的交易达到9.36亿人民币。作为我们知道在香港是购物天堂，当天香港一天的零售总额也只有大概7.2亿人民币，所以他一天的推广是等于香港一个零售的总额还要超出。

现在中国电子商务状况来讲，现在大部分都是主要分布在长三角、珠三角、北京、上海经济比较发达的城市，在中国内陆来讲，这个范围还是比较小一点。其实电子商务发展跟我们发展物流也是很关键的。所以大家会看到，它会影响到我们在网上购物的忠诚度。所以对于网上购物讲讲，有61%是看这个产品的知名度，然后有55%会看它的信誉良不良好，有41%是看客户的设计，有38.5%是看商品送货快。所以商品送货跟购物经验来讲，占了很的一个比重。

蓬勃发展网上零售业在我们物流业来讲有很大的空间，特别是第三物流的企业。我们最新看到的艾瑞的一个报告，09年网上购物为快递公司带来190多亿人民币的收入，同比增长是差不多60%。电子商务的发展，其实对我们物流发展有很多的商机也带来了很多的挑战。我们会看到，由于电子商务发展的很快，我们的订单增长的速度很快，在处理方面我们物流配备有一定挑战。很多商品是要送到相关比较偏远的地区，我们的物流系统没有办法去到这些地方，对客户来讲对送货速度、质量要求不断提高。在客户体验里面也占了一个很重要的地位，所以还要靠一些比较快速、可靠的，服务速度，还有我们怎么控制我们的物流成本。

现在还没有有很广泛的说全中国的税收覆盖，这个服务跟网的供应商要求希望一致，所以怎么做出一个比较有竞争力的服务，大家在我们物流行业会碰到一些问题，我们送货的时间有一点延误，有一些丢失和损坏，有一些快递员因为本身的服务水平跟他这个素质来讲，他的态度比较差。然后有时候你去是做COD的，我们的付款也比较慢，有一些对产品有意见的时候，退货的时候，整个制度比较低效，没有办法提供一些试穿的服务，这些变成我们在物流服务的一些瓶颈。

现在电子商务我们看发展情况，我们也做了一个分析。先看中国的行政区的划分，有31个省市，我们还有200多个地级市，有1900多个县级市和县，有1900多个，我们现在普遍比较大的物流公司跟商务物流发展都是一些沿海和比较发达的城市，我们怎么把一层层这样往下放的时候，我们需要有一定的分析和策略。

有很多的电子商务的网商是自己建物流网络的，可是他又面临很多问题。在有限的物流基地，不是说所有的省份和地区都有仓库建设，他只是以那几个比较大的物流基地去提供这个服务，所以来讲他有一个局限性。

怎么提供优质的客户服务和控制成本之间的平衡，成本做的不好服务划不来。电子商务覆盖地域很广泛，发展也比较迅速，单靠一个网商的能力是不足以提供有效的方案。电子商务要怎么跟物流企业进行配套，这是一个我们需要思考的问题。

我们建议在网商跟物流之间，我们首先要建立一个策略伙伴的关系。是因为网点有一个很强大的网络平台和系统。我们的物流企业来讲，我们有丰富的物流配送物流的资源跟物流平台。还有广泛的物流群体，物流企业有成熟的网络跟客户服务。可是这些有点还会面对一些挑战的，我们怎么去跟我们的网商跟物流公司，这些不同的体制之下怎么去磨合和看到它的增长。还有就是怎么去覆盖当地的服务，提高顾客的满意度。

我们这个安利中国来讲，我们做B2C物流很早了，从2004年开始，我在很多场合讲，我经常跟一些同行分享，我们做B2C物流，不是分享怎么成功，是分享怎么失败。也不是说失败，是不理想。从04年开始，已经拓展了电子商务这个B2C的领域，做了七八年，为什么好像感觉都是不理想。这是有很多的因素的存在。我们在04年推出一个叫符合家具服务，我们门口有很多人排队的，经常会受到一些市政府，为什么说这么多人排队，我们推出家具送货服务，通过一些不同的渠道，除了去店铺买货之外，可以打电话、传真去提供一个购货。这个家具送货系统来讲，整体的销售大概15%到17%，目的就是分担我们店铺既有的状况，降低我们盈余的成本，提供顾客服务水平，拓宽我们产品的销售渠道。最快甚至是八小时会送到你的家来，然后我们一般是用省做单位，货到付款，定期对我们的服务来做一个跟踪。在我们以往这么多年跟踪过程里面，我们是很注意这个服务的，这个满意度是99.46%，是一个很高的满意度，可是这个满意度，又会反映在你的成本里面。

我们这个配送来讲，是通过店铺下单网上下单，传真下单的甚至用手机下单。在总体订货渠道来讲在网上下单不到1/4，我们从04年开始做网上购货，现在比率都没有达到1/8。觉得为什么现在的电子商务做的这么火，我们为什么做的这么不理想。我们现在的家具送货可以覆盖31个省市，还有351个县级市。

我们做电子商务，为什么觉得不理想？第一，在04年开始的时候，一般来讲，尤其是我们的顾客群体，这些年纪比较大一点的，在那个年代来讲，一般的顾客他们是不太愿意使用电脑的，所以我们可以提供电脑网上购货的功能，一般他们都不太愿意尝用。网购这个系统跟银行，还没有支付宝的时候，他们在购网上订单，付款有很大的挑战。所以变成了他们就有一点不太愿意去使用这个网上购货。随着现代的发展，已经觉得电子商务在“十二五”规划里面肯定有一个很大发展，我们为了配套B2C，要准备好电子商务B2C的现代化。我们自己在我们的物流中心里面，已经配置了一套半自动的系统，当我们推广以后，订单，对于物流公司来讲，对于处理订单的能力还是有一点不足，所以我们先配套我们的准备，所以看到，我们在广东省这个物流中心，先要做好一套电子商务B2C，去加强配送能力的准备。将来B2C电子商务的单据，会有一个庞大的增长时候，我们怎么加强这个整体的系统，这个是半自动的点货线，员工是不需要知道产品是什么产品的，只要按单量，多少号，拿多少，这个速度是很快的，所以就会减低一些不必要的时间，为整个的配送能力会有大力提高。这个配送线还有一个特别的功能，就是我们最后这个点货点，这个电脑会计算所有产品的重量，重量跟订单不符就会把产品剔除出来，重新检查。这个准确率达到99.99%。

对电子商务来讲，我们除了刚才讲配送线，我们本身有一套更自动的，看这个量在增大的时候，我们叫APS系统，带进了中国去发展。

速度更快，不用人手，定的产品从这个系统里面自动调下来，我们这个配送达到电子商务单的要求会大力提高，速度会比刚才半自动的点货线还要快。

安利(中国)从国家“十二五”的发展来讲，我们会利用自己本身的优势，去配合利用这个网上购买，从我们以前04年开始的不到1%，希望提高到一个我们肯定认可的比例。所以因为现在80后、90后手上没有电脑，手上没有苹果手机，他觉得是缺少一点点工具一样，所以我们利用这些比较先进的技术，去打造一个方便我们年轻人。不是说80后，50后、60后都可以用你的电脑和手机去做这些渠道。 我们基本上所有的城市和县市来讲都是我们的覆盖之列，所以按照“十二五”的发展，我们有我们的理念，我们可以根据现在中国物流的水平，去引进我们的服务和中国国情的先进物流设备，把我们的先进理念和设备介绍给其他的物流合作伙伴，在跟我们安利公司合作来讲，大概有13家合作公司，我们要把我们的电脑技术和硬件技术介绍给他们，让他们在规模比较大的物流公司运用，所以我们也很希望跟我们中国物流界来讲，可以创造一个中国电子商务的美好明天。

这就是我跟大家的分享，谢谢大家的聆听，谢谢！